Чат-ботов встраивают в сайт или создают отдельные каналы в мессенджерах (например, Telegram или WhatsApp). Но для решения сложных вопросов привлекают операторов. Сочетание двух методов помогает оказывать поддержку эффективнее. В статье расскажем, в каких случаях применимы чат-боты и операторы, а также, какие у них недостатки и преимущества.
Чат-боты для службы поддержки
Боты для чата с клиентом автоматизируют взаимодействие с ним, освобождая сотрудников от рутинной работы. Но некоторым людям не нравится общаться с чат-ботами, а сложные вопросы боты не всегда могут разрешить. Выбор между оператором и ботом зависит от специфики компании и нюансов её работы.
Когда чат-боты полезны
Чат боты очень полезны в тех ситуациях, когда у клиентов при взаимодействии с компанией или её сайтом возникает много простых или технических вопросов. Например, где найти ту или иную функцию или как изменить настройки профиля. В этом случае робот легко может дать клиенту необходимую информацию. Наличие бота снижает нагрузку на сотрудников компании, уменьшая бюджет и штат.
Когда чат-боты не работают
Но чат-боты плохо справляются в нескольких ситуациях:
-
Премиум-сегмент. В этом случае люди ожидают высокого уровня обслуживания, а необходимость общаться с ботом снижает их лояльность к компании
-
Нестандартные задачи. Если клиенты обращаются со сложными вопросами, то бот не сможет им помочь и необходимо подключать специалиста.
Операторы службы поддержки
Операторы службы поддержки задействованы во всех сферах довольно давно. Но это не значит, что этот способ лишён недостатков.
Недостатки
Минусы традиционной службы поддержки с оператором:
· Сложность работы службы поддержки 24/7;
· Повышение расходов;
· Высокий срок ожидания ответов на вопросы;
· Человеческий фактор. Из-за стресса сотрудники могут выгорать, снижать качество обслуживания, давать неверные ответы.
Преимущества
Плюсы операторов службы поддержки:
· Люди хорошо относятся к компаниям, которые не заставляют их общаться с ботами, а дают связаться с оператором;
· Решают задачи любой сложности;
· Справляются с нестандартными проблемами.
Как улучшить работу службы поддержки с помощью чат-ботов
Таким образом, полностью отказаться от операторов службы поддержки невозможно. В работе компании всегда будут возникать нестандартные проблемы, а некоторые клиенты предпочитает общаться с человеком, а не с роботом. Но наличие чат бота позволит быстро отвечать на простые вопросы и решать линейные задачи, не заставляя клиентов ждать. Из-за этого повышается их лояльность к бренду. А нагрузка на сотрудников службы поддержки снижается, потому что они решают только важные и сложные вопросы.
Интеллектуальный помощник Xplain AI Copilot для контакт-центра
Компания AutoFAQ разработала интеллектуального помощника для контакт-центров. Он настраивается под нужды любой организации и умеет искать информацию в разных источниках. Смотрите подробную информацию об интеллектуальных помощниках на странице компании AutoFAQ.
Подробнее...