Аудит вашей системы сарафанного радио!

Обычно приходится начинать с самых азов: заносить всю клиентскую базу из бумажных договоров, хотя бы в Excel или хотя бы в элементарную CRM. На это уходит много времени, и только потом мы начинаем выстраивать систему касаний клиентов и работу системы рекомендаций именно как системы, а не вспонтанных хаотичных действий. Часто система рекомендаций работает ПЛОХО или вообще отсутствует не только в малом бизнесе, этим грешат и крупные компании. Есть сетевые магазины в которых система рекомендаций не то что не помогает приводить клиентов, а наоборот именно она превращает довольного клиента в недовольного, то есть работает с точностью наоборот. Рассмотрим пример: Сегодня мы посетил два известных обувных магазина. У этих двух магазинов есть дисконтные карты постоянных клиентов. Для того что бы ни кого не обидеть название магазинов я не буду называть. Обычно эти магазины расположены рядом друг с другом. В обоих магазинах мы сделали покупки. Цены примерно одинаковые.

Кривой процесс продаж в первом магазине:

Мы выбрали обувь и хотели расплатиться банковской картой + у нас имелась скидочная карта магазина. Нам отказали провести покупку по банковской карте + отказали в скидке по дисконтной карте магазина. Как оказалось:

Дисконтная карта вообще не действует в период распродаж А пластиковая карта "временно и по случайному совпадению" не работает из-за проблем со связью. Действительно, зачем переплачивать банку, который обслуживает карту, ведь и так распродажа.

Идея в магазине следующая: если делать распродажу максимально дешевой, то нужно отменить все удобные способы оплаты. Что бы ни дай бог не переплатить оператору банковской карточки и не передать скидку постоянным клиентам. Пытаясь привлечь клиентов низкими ценами, магазин ломает отношения с существующими покупателями. В итоге мы расплатились наличными, а дисконтную карту оставили в магазине, как символ потерянного клиента.

Изменения во втором магазине, после внедрения книги продаж

Во 2-ом магазине мы тоже купили обувь, но покупка прошла приятно и интересно с точки зрения консультанта: )Выбор обуви сопровождался скриптами и подготовленным менеджером по продажам:

Мы: А где у вас легкая обувь на осень/весну? Продавец: Вот пожалуйста, два ряда, Какой у вас размер? Я: 44-45, + в разговоре с женой негромко говорю, что можно две пары взять... Продавец: Если вы купите две пары, то на покупку будет скидка 20% Мы: а у нас есть еще дисконтная карта Продавец: Скидка по дисконтной карте так же суммируется Мы: А по банковской карте можно оплатить? Продавец: Да конечно можно

После этого на кассе в качестве апсела нам предложили средство по уходу за обувью. В итоге приятный процесс покупки и довольный клиент на выходе. Кстати, еще полгода назад в этом магазине с клиентами обращались отвратительно, не хотели консультировать и помогать с выбором и абсолютно не умели общаться.

Какой вывод можно сделать из этого:

Посмотрите, во всех ли местах она работает правильно. Всегда ли дисконтные карточки принимаются. Принимаются ли они с банковскими карточками совместно. Можно ли оплачивать покупки не только наличными.

О том, что у вас получилось и какие дыры вы нашли в своей системе рекомендаций, напишите в комментариях. 
Существует CRM система ванбокс, узнать больше о которой вы можете перейдя на сайт источник